要讨论CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的企业价值，我们不妨从客户的角度看看企业对投资者的价值是什么？这里有一个简单的公式：

企业的投资价值=客户数量*客户平均利润*客户为企业创造价值的时间

“数量”、“利润”、“时间”这个3个要素，在企业发展的不同时期，价值重要程度也不同。在企业发展初期的时候，客户基数非常重要。这个时期，企业往往会利用各种营销手段，让更多的潜在客户了解自身的产品和服务，从而扩大客户群体。企业拥有一定的客户群体后，就需要利用各种手段降低成本，改善产品和服务，提高客户的利润贡献。

当企业的产品和服务基本定型，客户群体增长趋于稳定，如何提高客户的忠诚度就变得非常重要了。不过，这里有个误区——这3个要素是割裂的，企业在发展的过程中可以“顾此失彼”。比如：为了增加新顾客的数量，集中做促销，给予新顾客很大的价格优惠，从而之前购买的老顾客觉得自己上了当，再也不来买了。做了客户数量，丢了客户忠诚度。

那么，CRM的企业价值是什么呢？

CRM的企业价值就是：通过帮助企业维护与客户的更多、更长久、更多利润的关系来实现企业客户价值的最大化。

CRM首先是一种企业战略：以客户为中心指导企业全方位的管理，提高客户满意度和忠诚度，培育企业更强的客户盈利能力和维持能力，最大化客户价值和企业收益。

CRM其次是一套管理机制：实施于企业的营销、销售、客户服务、会员管理与技术支持等领域，对企业所拥有的客户资源进行深入挖掘和管理，协调和优化各部门的资源和流程以提供更好的客户价值，最终提高销售收入和降低运营成本。

CRM还是一套IT系统：以整合企业内部和外部信息资源为数据基础，包含：营销、销售、客户服务、会员管理相关应用功能，借助自动化信息管理流程，协调客户沟通渠道，面向多层次，多类别用户的应用系统。

简而言之：CRM=战略+管理机制+IT=企业的客户价值。

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