客户关系管理(Customer Relationship Management；CRM)因为藉由对企业营销历史信息的回溯，对未来趋势的预测，为企业创造最好的物流管理，节省管理成本，从以生产为中心，到以销售为中心、以客户为中心的目标，让企业能够最大程度的去适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境，因而成为企业最重要的信息管理系统之一，特别是当大数据如火如荼涌入企业的时候CRM成为大数据应用落地的关键。

对企业而言，要透过CRM以最快速、最满意、最大限度地满足客户的需求，前期工作其实是要设计好业务流程，打破传统的营销管理结构，实现以客户为中心的管理模式，加强与客户的交流与互动，以设法取得足够的历史信息，优秀员工能够直接面对客户，分析和掌握客户的需求动向，及时回馈需求与企业产品或服务的矛盾，为管理阶层提供调整和决策依据，才能进一步对未来趋势做预测。

导入CRM 提升企业与客户的关系

尤其在电子商务飞快成长的今天，CRM要取得关键信息的便利性，也因此大为增加。因此。企业必须把电子商务看成是CRM战略的一部分，尤其要避免不同管道信息的冲突，才能让客户关系回报效益最大化。

值得注意的是，企业与客户建立关系的方式，也因为因特网的普及，产生根本的变化。透过因特网，企业可以让客户随时随地，准确地访问企业信息。客户只要进入企业的web网站，就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务信息，寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径。同时，营销人员也能够借助先进的信息技术，及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便在与客户接触时，能够针对其需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。

借助前述过程，企业可以随时准确地掌握每一位客户的居住区域及其各种有关信息。运用数据库管理等信息系统和信息技术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息，并及时传递给客户服务中心加以处理，而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。

另一方面，也因为任何组织或个人，都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息，也可建立人们积极收集信息、主动进行沟通的基础，为企业和客户双方都带来了莫大的好处。在这一基础的支持下。CRM不仅应该是企业主动选择导入的信息系统，同时也是广大客户的一种必然要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻求双方最佳的合作方式，CRM无论对企业或客户，都有着极大的吸引力。

从外部沟通到内部沟通

CRM虽然发展时间超过20年，但在电子商务市场起飞之前，由于历史数据的取得与分析困难，因此并无明显进展。但近年来，因为电子商务市场飞快成长，加上巨量数据分析技术的不断精进，CRM展现效益的机会大增，且因为云端运算环境日趋成熟，有助于企业根据自己的资金实力选择实施的目标和范围，保证资金用于解决企业最急迫的问题，避免项目费用的无限膨胀，保证企业以有限的预算获取最大的效益，更提高企业导入CRM的意愿。

不管是哪个行业，提供哪种产品或服务，其实每个公司都只有一个真正的业务，那就是创造和留住客户。这也正是CRM得以存在的根本。客户需求往往会随着营销人员的不断沟通，而不断变化，进而达到最大化，透过CRM的完整记录，管理者能够清晰的整理客户需求讯息，并且查看营销人员与客户沟通的过程，并适时提供意见，进而达成第一线业务人员与后台管理人员之间的沟通。

留住客户对企业发展的重要，不言可喻，只有牢牢把握住现有的客户，才能为企业的攻略提供一块根据地。

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